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肖公式规律:山西电信“赋能平台”支撑全触点服务

  如何走出低值化同质化竞争的泥沼,快速形成差异化的核心竞争力,实现以客户为中心的触点销售服务转型,是山西电信长期以来一直在思考和着力解决的问题。

  为探索以客户为中心的触点销售服务转型路径,山西电信开展了一线触点实地调研,亲身进行体验,形成了广泛共识,那就是要让客户的需求在企业内部得到高效传导和快速响应,通过汇集全省智慧,将解决问题的方案传递下去,快速满足一线需求,实现满足客户需求的中心目标。鉴于此,山西电信成立了专项项目组,从2017年2月份起推出了“赋能平台”这样一种服务转型的模式,让企业的差异化优势在全触点统一对外传递,使触点的销售服务与客户的歧义越来越少,更加贴近客户。

  赋能平台是围绕触点销售服务转型,面向全触点提供集约的知识运营、简约的知识呈现,智慧化的服务。赋能平台是为客户接触面的员工打造的销售服务支撑平台,是支撑客户接触面的员工进行自我学习提高的平台。赋能平台能够收集客户的“痛点”,传递产品的“优势”,凸显信息价值、传承企业核心能力,支撑触点销售服务转型,提升触点两个能力,一是提高销售服务客户的能力;二是提高解决客户问题的能力,最终提升客户感知,促进公司规模发展。

  赋能平台的定位是“集约+简约”。主要功能包含全省集约知识信息传递、销售服务话术统一、客户心声收集传递、触点经验分享交流。集约:全省集约运营,平台及内容集约管理,统一销售行为、统一服务行为。简约:以“2+5”重点业务销售服务话术;触点遇到的TOP客户咨询热点问题的解释口径为主,不求大而全,重点支撑触点销售服务转型。目前,赋能平台提供的知识信息有11大类138条,聚焦重点内容高度集约管理,全省统一口径。营业员已将赋能平台作为日常工作的重要支撑手段,提升自我销售服务客户的能力。

  赋能平台建起来了,保障其有效运营,发挥持续长久的作用是关键。为此,山西电信采取了四项措施:一是建立了由市场、客服、渠道、运维、政企等专业部门协同运营的专业虚拟团队,横向落实责任到岗到人。二是建立了知识信息源头评价机制,促进内容实用好用。三是鼓励省市互动,所有信息标注提供人,信息的层层转递,省市与一线触点及时沟通,形成良性互动。四是纵向穿透,立标准、树标杆,推动触点提升,客服部、渠道部协同推进,建立赋能平台厅店运营标准及服务监督标准,全省建立22个示范厅店,以点带面,每月开展赋能平台考试、季度组织明察暗访,纳入自营厅纵向评价体系管理,推动赋能平台有效运营。

  山西电信通过开展触点服务能力提升竞赛,赋能平台最佳信息评选、季度评选“信息创新奖”等活动,鼓励触点信息创新,分享销售服务心得,互助互促。赋能平台上的4G流量、宽带业务、融合业务、天翼高清、电子等重点产品的销售服务脚本、客户热点问题服务脚本共计40条知识信息评选为“最佳信息”,信息编写者获得“最佳信息能手奖”,这些活动让赋能平台充满了创新活力。

  山西电信赋能平台上线运营后,收到了良好效果:一是企业产品优势、价值内涵能够精准快速传递给客户;二是触点对客户需求能够提供精准有效的解决方案;三是客户对触点的销售服务感知有明显提升,如赋能平台2017年3月在实体渠道触点运营以来,营业厅好评率由初期的63.5%提升到月均97.4%。

  山西电信赋能平台于2017年12月14日进行了升级提升,通过赋能平台手机App版、PC版的全面开放,实现知识赋能移动化,随时随地使用,增强了全触点覆盖能力,从部分接入、部分开放转向全面接入、全面开放,扩大到实体渠道、政企客户经理、小CEO、装维人员、星级服务经理等全触点,更好地支撑全触点销售服务转型。

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