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一肖中特期期公开:动无视客户投诉 48小时服务承诺成一纸空文

  人民网长沙9月30日电 (记者 林洛頫\) “9月20日已将您的问题按流程反映给相关部门,但一直没有回复,具体原因我们不清楚。”这是小周(化名)在20日打电线日首次接到移动客服主动反馈,而且并没给任何解释。

  中国移动通讯集团公司曾公开承诺,对所有客户提出的投诉问题,48小时内给予首次回复,但在长沙移动工作人员执行过程中,这项服务承诺成一纸空文。

  近日,中国移动通过手机短信向移动客户推出专属福利:连续三个月10元购1GB国内流量权益(原价50元),客户直接回复“是”后,可收到二次确认短信,再回复“是”即可完成订购申请。

  9月20日,小周手机也收到同样短信推送,抱着划算好用的心态进行订购,但系统随后给予回复:尊敬的客户,系统目前暂时无法受理您的业务办理请求,请稍后再试。

  对此,小周通过中国移动10086客服热线进行咨询,在与长沙移动客服人员的交谈中,被告知具体原因他们不清楚,需等待后台技术人员查看给予解答,并告知48小时内一定会给予首次回复。

  随后,客服将小周提出的问题做了登记,并发送短信到小周手机:您反映的营销方案设计不合理问题已受理,您的问题处理完毕后将有专人回复,望保持手机畅通。看到短信后,小周在9月21日通过手机购买30元500MB流量包,继续等待湖南移动通信有限责任公司长沙分公司的回复。

  9月23日上午,在等待3天依然没有回复的情况下,小周主动拨通10086询问该问题是否解决,客服人员表示没有解决,后台技术部门无人回应。小周要求客服尽快反馈给领导并希望当天能回复电话予以说明情况,客服答应向上级报告。

  9月24日晚间,仍然没有接到回复的小周,第3次拨通10086询问解决情况,得到的答复依然是后台相关部门没有处理,客服无法对您进行答复。

  对此小周提出希望相关领导接电话,客服表示工作流程没有这个操作;小周提出什么时候能给回复,客服表示只能通过工单反映上去,不清楚什么时候回复。

  问题没有得到解决,小周又拨通10086电话,换了一个客服人员,该移动客服人员则明确表示:针对客户反映的问题,移动确实有48小时内必须首次电话答复投诉客户的承诺,此次情况属于工作差错,但究竟何时能解决,她不清楚,让小周耐心等待。

  5天时间,近120小时,9月25日长沙移动客服给小周打来回复电话,并表示还没有查出原因;小周提出移动如何处理此次事件,客服表示对不起,希望客户谅解。

  人民网长沙9月30日电 (记者 林洛頫\) “9月20日已将您的问题按流程反映给相关部门,但一直没有回复,具体原因我们不清楚。”这是小周(化名)在20日打电线日首次接到移动客服主动反馈,而且并没给任何解释。

  中国移动通讯集团公司曾公开承诺,对所有客户提出的投诉问题,48小时内给予首次回复,但在长沙移动工作人员执行过程中,这项服务承诺成一纸空文。

  近日,中国移动通过手机短信向移动客户推出专属福利:连续三个月10元购1GB国内流量权益(原价50元),客户直接回复“是”后,可收到二次确认短信,再回复“是”即可完成订购申请。

  9月20日,小周手机也收到同样短信推送,抱着划算好用的心态进行订购,但系统随后给予回复:尊敬的客户,系统目前暂时无法受理您的业务办理请求,请稍后再试。

  对此,小周通过中国移动10086客服热线进行咨询,在与长沙移动客服人员的交谈中,被告知具体原因他们不清楚,需等待后台技术人员查看给予解答,并告知48小时内一定会给予首次回复。

  随后,客服将小周提出的问题做了登记,并发送短信到小周手机:您反映的营销方案设计不合理问题已受理,您的问题处理完毕后将有专人回复,望保持手机畅通。看到短信后,小周在9月21日通过手机购买30元500MB流量包,继续等待湖南移动通信有限责任公司长沙分公司的回复。

  9月23日上午,在等待3天依然没有回复的情况下,小周主动拨通10086询问该问题是否解决,客服人员表示没有解决,后台技术部门无人回应。小周要求客服尽快反馈给领导并希望当天能回复电话予以说明情况,客服答应向上级报告。

  9月24日晚间,仍然没有接到回复的小周,第3次拨通10086询问解决情况,得到的答复依然是后台相关部门没有处理,客服无法对您进行答复。

  对此小周提出希望相关领导接电话,客服表示工作流程没有这个操作;小周提出什么时候能给回复,客服表示只能通过工单反映上去,不清楚什么时候回复。

  问题没有得到解决,小周又拨通10086电话,换了一个客服人员,该移动客服人员则明确表示:针对客户反映的问题,移动确实有48小时内必须首次电话答复投诉客户的承诺,此次情况属于工作差错,但究竟何时能解决,她不清楚,让小周耐心等待。

  5天时间,近120小时,9月25日长沙移动客服给小周打来回复电话,并表示还没有查出原因;小周提出移动如何处理此次事件,客服表示对不起,希望客户谅解。

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